03 Feb Prava putnika
IZGUBLJENI ILI OŠTEĆENI PRTLJAG
Izgubljenim prtljagom smatra se onaj prtljag koji sa polaznog aerodroma nije stigao na krajnju destinaciju. Prilikom čekiranja i predavanja prtljaga službenik avio kompanije stavlja nalepnicu za njegovu registraciju. Nalepnice se mogu oštetiti ili spasti tokom sortiranja prtljaga, vremenskih neprilika, ili ljudskom greškom mogu biti poslati na pogrešnu stranu, što su najčešći razlozi odlaska prtljaga na neželjenu destinaciju. Uz priloženu avionsku kartu putnik prijavljuje nestali prtljag na posebnim šalterima ( LOST LUGGAGE , LOST BAGGAGE, LOST AND FOUND ). Nakon prijave, aerodromske službe na osnovu elektronskog zapisa nalepnice, veličine, oblika i sadržaja prtljaga, itinerera, lociraju zagubljeni prtljag. Prtljag se najčešće pronalazi u roku od 24h i prvim letom šalje do krajnjeg odredišta. Zatim, podleže strogoj carinskoj kontroli, kojoj ponekad i putnik mora da prisustvuje, nakon čega se šalje na kućnu adresu, hotel ili mesto boravka putnika.
U slučaju oštećenja ili gubitka prtljaga putnik ima pravo na odštetu koju mu isplaćuje avio kompanija, a maksimalna visina odštete je unapred utvrđena. Takođe, avio kompanije prihvataju neplanirane troškove kupovine neophodne garderobe, za slučaj da se putnik nađe na destinaciji koja nije njegovo mesto prebivališta.
OTKAZIVANJE LETA
Avio kompanije mogu otkazati svoje letove zbog više razloga. Najčešci razlog jeste mali broj putnika na konkretnom letu, ali takvu zvaničnu informaciju nikada nećete čuti, jer to sigurno nije u interesu avio kompanije. Pored toga, razlozi mogu biti tehničke prirode, zbog najavljenih vremenskih neprilika, štrajkova itd.. Prava putnika u ovakvim situacijama su jasno definisana: potpuni povraćaj novca ili preusmerenje na drugi let. Najčešće promene su već za sledeći dan, ali se može desiti da naredni let bude nekog kasnijeg datuma. Kada je očekivano vreme polaska drugog leta najmanje dan nakon polaska koje je bilo planirano za otkazan let, putniku se može ponuditi hotelski smeštaj, prevoz od aerodroma do hotela, besplatni obroci i osvežavajuća pića, nekoliko telefonskih poziva, slanje faksa ili mejlova. Putnici nemaju pravo na nadoknadu troškova u slučaju da su obavešteni minimum dve nedelje pre planiranog polaska i da ponuđeno vreme polaska i dolaska na planiranu destinaciju značajno ne odstupa od prvobitnog. Takođe, avio kompanije nisu u obavezi da nadoknade štetu putnicima u slučaju neplaniranih okolnosti kao što su vremenske neprilike, vulkanske erupcije, poplave, zemljotresi, avionske nesreće, terorističke pretnje i slično. U tom slučaju putnici imaju prvo samo na nadoknadu troškova ili preusmeravanje puta.
KAŠNJENJE LETA
Svako odlaganje poletanja ili sletanja najčešće je uslovljeno meteoroloskim razlozima, tehničkim problemima ili gužvom na poletno – sletnoj stazi.
Avio kompanija je u obavezi da obavesti putnika o kašnjenju leta, a službenik avio kompanije da obavesti putnika o svim njegovim pravima u konkretnom slučaju.
Svako kašnjenje koje je manje od dva sata smatra se normalnim, pravno prihvatljivim i u tom slučaju avio kompanije nemaju nikave obaveze prema putnicima, osim da ih o promeni vremena obaveste. Kod dužih čekanja avio kompanije imaju obavezu zbrinjavanja putnika. Stepen zbrinjavanja najčešće zavisi od dužine kašnjena. Za kraća čekanja putnici mogu imati pravo na besplatan obrok, osveženje, telefonski poziv. Duža čekanja mogu podrazumevati hotelski smeštaj, transfer od aerodrome i nazad, nadoknadu troškova ili preusmeravanje puta.
NEDOBROVOLJNO RERUTIRANJE (PREUSMERAVANJE)
Kašnjenje leta može dovesti putnika u situaciju da nema dovoljno vremena da stigne na sledeći let, da bude odbijen za ukrcavanje tj. da izgubi konekciju. Otkazivanje leta od strane avio kompanije takodje može zadesiti putnika. Nedobrovoljno rerutiranje je procedura koju avio kompanije predviđaju u takvim situacijama i podrazumeva promenu leta po bilo kom osnovu ( promenu prevoznika, promenu vremena leta, promenu destinacije, promenu putnicke klase ). Rerutiranje, odnosno preusmeravanje na alternativni let bi trebalo da bude slično prvobitno planiranom letu. Ako putnik ima direktan let, avio kompanija može ponuditi let sa presedanjem na nekom od aerodroma u blizini i u tom slučaju avio kompanija snosi sve dodatne troškove. Ukoliko je čekanje na preusmereni let duže, putnik ima pravo na obrok, osvežavajuće piće, telefon, smeštaj itd, naravno sve u skladu sa dužinom čekanja. Putnik može biti preusmeren na drugi let i skuplju klasu, ako je klasa po kojoj je putnik kupio kartu već zatvorena. U tom slučaju putnik dobija punu uslugu skuplje klase i nema obavezu plaćanja razlike u ceni klase. Preusmerenje na nižu klasu obavezuje avio kompaniju da nadoknadi troškove. Nedobrovoljno rerutiranje je alternativa koju nude kompanije kada dodje do kašnjenje ili otkazivanje leta, ali se putnik uvek može opredeliti i za potpuni povraćaj kompletnih troškova.